餐馆经营五谋略

西安雪绒花餐饮娱乐公司的董事长谢利明先生、“坊上人”餐饮有限公司的董事长盛志明先生都给笔者讲过同一句话：“让利当在有客时”。“让利当在有客时”既是一种经营谋略，同时又是他们多年的经验总结。当你经营正常业绩很好时，要采取多种让利、促销、优惠、服务措施，让顾客觉得在你这里吃饭能够得到多种实惠，加之饭菜好、环境好，他们自然会成为忠实的回头客。”雪绒花”和”坊上人”生意一直十分稳定，正是他们实行“让利当在有客时”的结果。但有一些餐饮经营者却不这样，当生意好、顾客多时，他们沾沾自喜，得意忘形，不注意继续提高服务、饭菜质量，不采取优惠政策，不让利于客人，甚至反其道而行之，变相涨价，甚至宰人，服务也不好，对顾客的投诉和意见置之不理，到生意不好、客人稀少时，再采取措施已来不及了。

服务比饭莱更重要

餐馆经营有几大要素，饭菜质量、服务、经营地点、环境、财务控制、广告宣传等，尤以饭莱质量和服务最重要，而在饭莱质量和服务这两大要素中，谁更重要，业界看法却不一样。过去一贯的看法是：饭菜质量比服务重要。现在仍然有相当一些管理者认为，经营餐饮最重要的是品种和饭菜质量，所以在餐饮管理中，把厨师看得比服务员重要，厨师的待遇也比服务员要高得多。这话不能说不对，经营餐饮如果没有一个好的品种，没有高质量的饭菜，你还经营什么。顾客是干什么去的，就是奔着你的饭菜去的。但是，在餐饮经营实践中，尤其是在现代餐饮经营中，笔者却认为服务比饭菜质量、品种更重要。从市场营销角度看，厨师是生产型的，而服务员是经营型的。产品质量再好，但没有好的营销．产品卖不出去也等于零．还不如不生产。

在过去计划经济条件下，饭店少，竞争不激烈，所以经营好坏主要看饭菜质量，谁家饭菜好，去的人就多。如今饭店多如牛毛，饭菜好、装修好、环境好的饭店比比皆是，同一品种有几十家、上百家饭店同时经营，而且质量可能都不错。顾客去谁家，谁能争取到顾客?一是靠环境，二是靠服务水平、服务质量、服务态度。一个好的服务员，可以把一桌并不好的饭菜推销给顾客，而且让顾客吃得十分满意；相反，一个不好的服务员，可以使一桌丰盛美味的菜肴卖不出去，甚至让顾客吃得不舒服，不满意，吃得满肚子都是气，当然下次他们不会再来了。现在人们去饭店酒楼，已不仅仅是为了填饱肚子，而更多有一种商务、交友、公关的需要。饭店成了一种载体。这种情况下，顾客更看重什么呢?

好品种比好地点更重要

餐饮经营能否成功，除了饭莱质量和服务外，经营地点和品种是两个很重要的因素。选择一个好的经营位置也许就成功了一半。但是，经营位置和品种这两点比较，哪个更重要?一般人也许会说，地点更重要。在居住稠密区或客流量大的地方经营餐饮肯定能成功，因为客源多。其实这是一个误区，关键还要看经营什么，看卖什么品种。

比如西安东大街，它是西安的王府井、南京路，每天车水马龙，人头攒动．许多人都想在东大街做餐饮。但在东大街经营餐饮的并不都能成功。笔者长期观察，在东大街经营火锅、涮锅的，一个也未成功，经营宴席、大菜的生意也不好，而东大街卖得最火的是快餐、小吃、方便餐饮、休闲餐饮。相反，西安南二环是西安经营餐饮最火爆的区域，在那里经营的大多是大菜、宴席、火锅、粤菜、川菜、上海菜、杭州菜、武汉菜，而在那里如果经营快餐、小吃，肯定死路一条。因为到那里吃饭的80％是宴请，而且是在晚上，中年一般客人较少。二是根据品种选地段。二者之间．品种、特色比地段更重要。

厨房卫生比餐厅环境更重要

在餐饮经营中，不少人对餐厅环境、卫生十分看重．装修豪华、雅致，卫生也是一尘不染，对厨房卫生却重视不够，厨师个人卫生差，厨房设备陈旧、老化，地面、灶台污浊不堪，地上污水不断。食品卫生的重点是操作间。餐厅再干净，厨房一塌糊涂，做出来的饭莱就会让人不放心，质量就会有问题。餐饮经营管理者只注重外表，不注意内部，重餐厅，轻厨房，以为餐厅卫生客人看得见，厨房客人进不去，好坏看不出来，这实际上是自欺欺人。西安卫生部门进行食品卫生大检查，主要是看厨房卫生，看生熟是否分开，看操作间地面和设备卫生，有无灭蚊、防蝇设备等。有的大饭店、知名饭店，餐厅豪华，而厨房卫生一塌糊涂，被卫生部门发现曝光后，客人再也不愿去，生意一落千丈，这是常见的事。一个高明的餐饮经营管理者．应该把厨房卫生、甚至厕所卫生看得更重要。笔者在老孙家、同盛祥工作时，经常陪一些省市甚至北京的有关部门检查饭店卫生．有的人什么都不看，先进卫生间。他们认为，进一个饭店、酒楼、宾馆．一看卫生间的卫生就可知企业整体的卫生状况。后来笔者发现．这话真有一定道理。

公关比广告更重要

在餐饮市场竞争日趋激烈的今天，适度的宣传，定位准确的广告，有礼有节的公关活动都十分重要。做好了，企业的知名度会大大提升，并带来销售额的增长。但是餐饮广告宣传和公关活动中，我认为最重要、最起广用的是经常开展一些社会公关活动。与广告相比，公关对促销起的作用可能不会那么立竿见影，但是，它的作用也更有效更长期。首先，餐饮经营实际上是人与人在交流，顾客到饭店吃的是饭莱，享受的是环境和服务，得到的是尊重。在做好剧务、优化环境、改善经营品种的同时，适当开展一些公关活动如在饭店内搞一些活动，走访一些老客户、尤其是团体客户走出去开展一些联谊活动等都十分重要。其次，客户的范围—般在五公里以内，最大不超过十公里。这样，做好饭店周围社区的工作，搞好社区公关就显得十分重要。可经常去社区搞些活动，和社区相关组织、团体搞一些献爱心、文艺文化、招待活动等，这样就可能把一些大型宴请、会议就餐、商务招待“拉到你的饭店。他们并不是完全看你经营什么，而是照顾与你的关系。第三，餐饮经营最重要的是要有回头客，要同团体单位散户尤其是常来饭店就餐的散户建立良好的关系，建立客户楼案，由总经理出面给他们送礼送菜、直接进行优惠。这样，他们会把你店里的服务,把经理对他的关心牢记在心．从而给饭店带来长期的效益。