从报表看呼叫中心管理

对于呼叫中心的质量管理，各业内专家都有不同的看法，但都几乎一致地认为，质量管理员主要的工作在于事中和事后。事中是指在座席与客户通话时，管理员以监听的方式对座席话务进行抽查并进行打分；事后是指在座席与客户谈话结束后，管理员以听录音和查看报表的方式对座席进行考核。其中，通过报表不仅能全面反映出座席的工作水平，而且对于呼叫中心通过相关指标对呼叫中心运营方面进行管理有一定的参考价值。呼叫中心的报表按照业务类型可分为呼入和呼出两类。不同类型报表的KPI指标也不尽相同。

呼入类报表按照对象分为座席个人和呼叫中心。对于座席个人的报表指标，主要是考核电话接听率、电话放弃率、平均通话时长、平均响应速度、平均事后处理时长、一次性解决率、转接率、工作效率等等。 在座席经过培训刚开始上岗时，由于没有应答客户的经验和技巧，在部分指标上可放宽要求而在另外一些指标上要严要求，而当座席经过一段时间的工作，有了一定的工作经验，考核的力度就要加大。

对于亿伦呼叫中心的运营，主要从电话接听率、呼叫放弃率、排队电话量、排队最长等待时间、排队比率、忙音率、溢出数量等指标进行衡量。呼叫中心可采用按技能组汇总、按时段汇总、按日期汇总等方式统计。

对于呼出类报表，也可按照对象不同分为座席类和呼叫中心类。目前，大多数呼叫中心正逐步由成本中心向营利中心过渡，对进行外呼作业的座席和呼叫中心，主要从以下指标进行考核：平均通话时长、平均事后处理时长、接通率、成功率、作业完成率、工作效率。另外，对于利用多种渠道进行营销的呼叫中心，还要对fax、短信、邮件进行统计。

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