面向客户和业务的OSS的研究

2008/02/25

摘要本文从面向客户和业务的角度论述和分析了当前形势下OSS（运营支撑系统）的需求、框架体系及实施策略，并介绍了两种典型的面向客户和业务的OSS，指出其在电信运营企业转型过程中的重要支撑作用。1、面向客户和业务的OSS需求在当今世界上各电信运营商纷纷进行战略转型的大形势下，作为企业的重要IT系统OSS（运营支撑系统）必须做好企业转型的支撑工作。分析各运营商转型的目标，基本上都是从加强面向客户的服务和业务支撑的角度来制定企业的转型策略的。因为客户是企业从一而终的服务对象和盈利对象，如何加强客户对企业产品的“粘度”，是企业制定一切策略的根本出发点。OSS原本关注电信网络本身的管理、运行和维护，传统的OSS基本上都是由运营商内部维护人员使用的，称为后端系统，如今OSS必须响应企业的战略转型目标，从关注网络向关注客户和产品（业务）转变。这种转变的内在需求包括以下几个方面。 提高面向客户、面向产品的端到端的服务开通能力。要能灵活地支持企业产品的组合开通，包括前端产品目录和后端资源的统一映射，售前阶段的资源确认和预占，售中阶段的及时开通。这需要OSS和前端相关系统共享客户、产品、业务和资源等信息，并提高端到端业务的自动开通能力，减少人工干预环节，加强服务开通整体管控能力，支持新业务开通流程的快速定制，提高开通效率，提高业务开通阶段的客户满意度。提高面向客户、面向产品的端到端的服务保障能力。需要加强业务的集中监控能力，尤其是大客户业务监测能力，充分利用客户、产品、业务和资源等共享信息快速定位故障及其影响的客户和业务，灵活快速地调度资源修复故障和业务。加强服务保障整体管控能力，支持新业务保障流程的快速定制和实施，提高保障效率。提高面向客户的主动保障能力如预警，提供针对不同层面大客户的不同等级的差异化服务，按需保障网络质量和障碍修复，有效支持SLA。提供规范的服务质量报告，提高业务保障阶段的客户满意度。加快对转型业务、新业务、融合业务的业务平台的建设，并将开通和保障融入到已有的OSS体系中。这是企业转型阶段对OSS最迫切的需求。以后端网络资源库为核心，建立企业的运营数据仓储（ODS），满足管理层决策、精确管理、市场营销、优化企业资源配置等数据/信息管理和深度分析的支撑需求。加强客户自助服务的能力，OSS和前端系统互相协作共同支撑客户通过自助服务终端输入的各种请求，包括产品的订购、业务的申告、SLA报告的查询、个人信息的修改、服务的预约等。2、面向客户和业务的OSS框架体系根据对OSS需求的分析可知，运营商需要在原有大量的遗留系统基础上扩展OSS架构以适应面向客户和业务的新需求。下面将从OSS功能架构、OSS系统架构、OSS数据架构、实施演进策略等4个角度来描述OSS框架体系的内容。总体上来看，OSS框架体系体现了以下特点。 融合。即尽量将相同或类似的流程或功能融合考虑，以屏蔽网络技术差异。集中。即集中不分散，并且在横向综合的基础上纵向集中。本地网的系统逐步向省集中，省系统逐步向集团集中。集中的系统更有利于快速响应客户的需求，降低企业运营成本，发挥企业支撑系统整体效力，然而集中要同时考虑企业组织架构和维护职责的配套状况。贯通。即通过规范化接口，解决前后端系统的信息共享、流程衔接，打造一个前后贯通、全业务、灵活高效的OSS体系。2.1OSS功能架构在设计OSS功能架构时，首先要考虑面向客户的逗流程的需求。这方面eTOM给了一个较好的参考。eTOM描述了面向客户的业务开通和保障的通用流程，但对运商来说，要完整地提供面向客户的开通和保障服务，还需要有面向网络运行维护管理的内部流程。这部分流程是各运营商所特有的，比如中国电信有自己的运营管理及生产指挥流程。业务流程的实现需要一系列的动作支撑，这些动作就是OSS功能架构中的功能点。由于OSS功能点较多，需要按功能域、功能组、功能点逐层分解和细化。在如图1所示的OSS功能架构中，直接面向客户和业务的OSS功能架构部分包括服务管理与运营层面的服务开通和服务保障功能组，以及资源管理与运营层面的网络资源管理、施工调度及部分综合网络管理应用功能组。其中，施工调度功能组在客户的业务订单、故障工单执行环节对运营商人力资源、工具、仪器仪表等进行调配管理，以期达到客户服务、人、资源的有机结合，对于管控客户服务的成本，提高客户服务效率有积极的作用。此外，综合网络管理应用本身是为了屏蔽底层专业网络管理系统的差异而构建的综合网管应用，比如跨专业的集中告警功能。但该功能一旦和客户信息、业务信息关联上，就能实时地提供客户和业务的实际运行质量，并做到面向客户和业务的主动预警，从而提高企业面向客户和业务的服务能力。 图1OSS功能架构

2.2OSS系统架构客户需求驱动：根据客户和市场的需求优先解决最重要、最紧迫的业务需求。组织流程配套：OSS的实施部署要充分考虑与组织、流程的配套，一些系统的实施会带来组织架构、职责分工、内部流程的变化和调整。3、两种典型的面向客户和业务的OSS结合上述研究成果，下文将列举两种当前典型的面向客户和业务的OSS——大客户网管系统。这两种大客户网管系统概括了运营商如何提升OSS面向客户和业务的支撑能力的举措。3.1第一类大客户网管系统第一类大客户网管系统定位为面向运营商内部维护人员使用的、监视运营商为大客户提供的所有业务（包括带宽型业务和接入型业务）端到端运行情况的系统。其中，端到端并不包括客户端设备。这类大客户网管系统在运营商原有面向网络、面向所有业务和客户的普通系统上，通过OSS系统间接口获取与特定大客户相关的各方面信息并按客户视图展现，从而能够快速发现大客户业务故障并主动维护。这对运营商内部实现面向客户的运维转型提供了有效的支撑手段。第一类大客户网管系统的实施需要和以下基本OSS交互并获取相关信息： 与综合服务保障系统交互，实现大客户故障派单及服务保障质量统计数据采集；与综合资源管理系统交互，获取大客户资源信息，实现大客户网络拓扑的集中呈现；与监测及测量系统交互，实现大客户业务的端到端性能测试和准确的故障定位。3.2第二类大客户网管系统随着电信运营商的转型，运营商不仅要为客户提供语音、数据、多媒体等电信业务，还要为客户提供ICT（信息通信技术）服务。基本的ICT服务包括对客户内部网络设备（包括电信设备和局域网设备）及IT应用的运行监视和维护。客户内部网络可能与运营商相关，也可能与运营商无关，因此运营商提供这类ICT服务的基础是能够接入客户内部的网络并实时采集网络设备和应用的监控数据，发现问题时能够通过运营商内部的服务保障系统综合派单维修。通常由于客户网络的地域分布性，这种数据采集都是分散的，监视是远程的。第二类大客户网管系统即运营商为大客户提供的ICT外包服务支撑系统。这类系统的功能包括接入功能、集中监控功能、服务管理功能、安全管理功能等。其中，服务管理功能一般参照ITIL理论建立。在上述功能当中，最难实现的是接入功能。由于客户设备接入方式的多样性及接入设备种类的多样性而需采取不同的接入策略。第二类大客户网管系统相对独立，除了综合服务保障系统外，不与运营商内部的其他OSS互联，主要出于对安全性的考虑。对于第二类大客户网管系统，系统的使用对象包括运营商内部的大客户项目团队，如客户经理和维护人员及客户自己。第二类大客户网管是支撑企业战略转型新业务的必要手段，是当前OSS建设的主要内容之一。4、结束语对OSS的研究随着全球电信市场需求、电信管制政策、竞争环境、电信运营商战略方向的变化而变化。OSS的研究需要体现电信运营商战略转型的内涵以及客户和业务的需求。通过对OSS的研究可以全面展现OSS的过去、现在和未来，为企业OSS的良好发展奠定基础。中国联通网站

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